江西省消费者协会2014年度消费维权典型案例

发布日期:2015-07-29 10:59 信息来源:江西省消费者协会

电动新车频熄火  消协调解退车款

【案情】2014年3月13日,消费者刘先生在萍乡市湘东区砚田某电动车店购买了一辆四轮电动车。可在回家的路上,该电动车的电机就出现了故障。与卖家联系后,更换了一个电机。第二天,消费者开着该电动车仅仅行驶了5里路,就因熄火停顿了5次。当晚,消费者为四轮电动车充电,可怎么也充不进去。消费者认为四轮电动车存在质量问题,与经销商协商退货无果后,于2014年3月17日投诉至湘东区消协,要求退货并退回购车款2万元。

【调解结果】萍乡市湘东区消协接到消费者投诉后,立即展开调查,并于2014年3月18日组织经销商与消费者进行现场调解。经销商辩称,在为消费者更换电机后,电动车频频出现熄火是因为消费者操作不当所致,不是该电动车有质量问题。消协工作人员指出,电动车属于新《消法》规定的耐用商品,该法第二十三条规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任之规定”。据此,本案应由经销商承担电动车熄火的举证责任。鉴于经销商不能提供证明,最终只得同意退回全部购车款2万元。

 “三无”烟花爆炸伤人  消协跨省维权为民

【案情】2014年10月2日是重阳节,萍乡市湘东区新湄村组织老人开展广场舞比赛。为了营造节日气氛,有村民从湖南醴陵购买了数箱礼花弹,并在比赛现场燃放。但消费者魏先生燃放的礼花弹在点燃瞬间突然爆炸,致使魏先生的左手掌当场被炸伤昏倒在地。送医后,还发现其左、右耳膜都有不同程度的损伤,有失聪迹象。事故发生后,魏先生的妻子胡女士多次前往醴陵经销商处要求赔偿未果,遂投诉至湘东区消协。

【调解结果】受理投诉后,湘东区消协工作人员立即赶到事发地调查取证,发现村民购买的礼花弹是“无生产厂名、无生产厂址、无质量合格证”的“三无”产品,随即联系经销商,要求其承担责任。但经销商辩称,消费者操作不当,也是导致事故发生的原因之一。双方就赔偿金额各执己见,调解一度陷入僵局。湘东区消协一方面积极与醴陵市消委会联系,请其协助做经销商的调解工作;另一方面仔细咨询法律专业人士,了解双方应该承担的责任,做好法律援助的准备。最终,在醴陵市消委会的协助下,湘东区消协工作人员陪同胡女士赶到醴陵,与经销商当面沟通,最终达成协议,经销商一次性赔偿消费者所有费用9万元。

会所关门停业  消协调解退款

【案情】“××会所关门了,我们花钱办的会员卡要作废了。消费者协会要是不管,我们就集体去上访。”2014年9月12日,张某等消费者相约来到萍乡市经开区消费者协会“老朱工作室”,情绪激动地说道。原来,一个多星期前,该市某会所突然关门停业,负责人的手机也一直无人接听,持有该会所会员卡的20多位消费者恐慌不已,赶紧来到消协寻求帮助。

【调解结果】接到投诉后,萍乡市经开区消协“老朱工作室”高度重视。一边立即登记消费者的联系方式,进行劝说安抚,稳定人心;一边派员前往会所调查情况。经查,该会所于2014年2月开业,一直推行会员卡制度,每张会员卡最低充值金额为2000元,不仅能享受终身6折优惠,还能获赠礼品。目前该会所已人去楼空,但此前曾在店门口贴过告示,称会员如需继续消费须到连锁店去。不过,当消费者到连锁店持卡准备消费时,连锁店却以与会所之间没有任何协议为由拒绝了消费者。

随后,“老朱工作室”想方设法找到了该会所的老板,第二天下午3时,该会所老板如约来到“老朱工作室”处理消费纠纷。经过消协工作人员的严肃批评教育,他终于认识到了事态的严重性,当即向消费者赔礼道歉,并为20多名会员办理了退款手续,退款总金额达12万余元。

销售汽车有瑕疵  全额退还购车款

【案情】2014年5月25日下午,消费者曾某在吉安县汽车城内一公司购买某品牌1.6T型小轿车一辆,价格为61600元。开车回家途中,消费者发现汽车颠簸幅度过大,遂于第二天开回该店要求检测。检测中,消费者又发现该车后备箱盖上有裂痕,发动机支架还有生锈的现象,遂投诉至吉安县消协,要求更换同型号汽车。

【调解结果】调解中,消费者认为该车存在质量问题,理由是汽车在行驶时颠簸感较强,停下后用手推车身会晃动。至于后备箱盖上的裂痕和发动机支架上有生锈迹象,怀疑是工作人员开车试驾时发生了碰撞。消协工作人员了解到,汽车行驶时有颠簸感和用手推车身会晃动,是由于该车车重较轻所致,属正常现象。至于后备箱盖裂痕和发动机支架生锈问题,依据新《消法》第二十三条规定,由经营者承担举证责任。销售者无法举证,遂同意免费修补好裂痕和更换发动机支架。但消费者坚信车子要么有质量问题要么是二手车,一定要求换车。

消协工作人员指出,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款规定,“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货”,消费者选择更换应该予以支持。但因销售者没有同款车型,最终同意退货,并退还消费者购车款61600元。

农户建房用商砼  强度不够获赔偿

【案情】2014年5月30日,家住万年县齐埠乡松竹村的农户吕某,因自家建房需要,来到万年县某混凝土公司购买混凝土凝固楼面,面积约230平方米。双方谈好价格等有关事项后,次日上午,该公司开始向消费者家运送混凝土并施工,共计使用混凝土49立方,花费17000元。6月1日上午,距开始浇筑24小时后,消费者到楼顶上浇水时,发现楼面仍未凝固,便打电话与该公司联系。6月2日,该公司派员前来查看后说,由于混凝土中放了缓慢剂,所以凝结没有那么快,让消费者再观察几天。6月5日,楼面仍未凝结,消费者再此与该公司联系。公司承诺说,等过了28天后,消费者可自行做混凝土检测,如检测到是水泥质量,公司会承担责任。

7月1日,消费者联系到江西省建筑工程质量检测中心,该中心于7月12日派检测员到场抽样检测。期间,消费者邀请了乡政法书记、村委会书记等作为见证人。检测结果显示,6项指标中竟然有3项不合格,其中最为严重的是强度不合格。拿到检测结果后,消费者又一次联系了该混凝土公司,并向该公司提供了检测报告。可此时该公司却拒绝承担责任,理由是“水泥不是他们生产的,应当由水泥厂家承担责任”。多次交涉无果后,消费者投诉到万年县消协。

【调解结果】万年县消协受理投诉后,立即到现场做了现场勘查及相关调查核实,确认是混凝土出现严重质量问题导致楼面大面积开裂。根据《消法》相关规定,消协工作人员主持了调解,并达成协议,由混凝土公司一次性赔偿消费者经济损失8.6万元。

酒店喝酒中毒  获赔两万五千

【案情】2014年9月12日中午,消费者黄某、王某、赵某等7人结伴在鄱阳县某饭店用餐。当时,共喝了三瓶52度五粮液白酒,每瓶价格为1380元,合计消费金额为7001元。用餐结束一个多小时后,就有人身体出现不适,满脸通红,全身起红疙瘩,头晕,恶心。去医院就诊后,医生诊断为酒精中毒,并说可能是喝了假酒造成的。消费者找该饭店要求赔偿,但由于双方分岐较大,遂向鄱阳县消协投诉。

【调解结果】消协工作人员调查发现,消费者反映情况基本属实,经营者也承认可能是五粮液酒有质量问题,愿意承担赔偿责任。但鉴于没有生产方的假酒鉴定,不好定性这就是假五粮液酒。最后,在消协的调解下,双方达成协议,由经营者一次性赔偿消费者25000元。

电线着火烧伤手  厂家赔偿一万七

【案情】2013年12月的一天,万年县青云镇消费者何女士来到该镇一个体商店,购买了一根由广东省茂名市某家用电器厂生产的A12电热管,价格为15元。2014年元月10日上午使用时,何女士忽然发现该电热管上的电线着火了,于是急忙跑过去伸手拔线。由于电线着火的地方离插头很近,致使在拔插头的过程中,何女士的手遭到电击且被烧伤。后在省武警总队医院治疗,花费了11000余元。元月13日,何女士向万年县消费者协会青云分会投诉。

【调解结果】因案件复杂,青云消协分会于2014年4月3日将投诉上报到万年县消费者协会,要求协助调解。最终,经万年县消费者协会异地调解,该家用电器厂于2014年4月8日与何女士达成调解协议,一次性给付赔偿金17000元。

电热水袋变炸弹  消费者获赔三万多

【案情】2014年1月8日下午5时许,消费者舒女士来到南城县某超市,购买了3只由浙江慈溪某电子科技有限公司生产的电热水袋。1月17日晚上7时10分左右,其中一只电热水袋在使用时突然发生爆炸,致使舒女士右腿被炸伤并烫伤30%。经南城县人民医院一个多月的治疗后,舒女士才逐渐康复。舒女士认为电热水袋有质量问题,遂于1月23日下午向南城县消费者协会投诉。

【调解结果】南城县消费者协会受理投诉后,组织双方当事人进行了多次调解。经营者辩称:消费者被炸伤和烫伤是由于自己使用不当所致,不愿意承担烫伤责任或过多的责任。消协工作人员指出:经营者在提供商品时,有告知消费者正确使用方法的义务。同时,《消法》第七条规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”当然,消费者在使用商品时,也应该按照商品所提供的使用说明,进行安全和正确的使用。最终,在消协工作人员的耐心调解下,双方达成一致,经营者一次性赔偿消费者各项费用共32380元。

空调发错货  调解退货款

【案情】2014年9月1日,消费者邹某来到会昌县某家电超市,以每台4500元的价格购买了2台空调。第二天,空调送到家中准备安装时,消费者发现,空调竟不是自己当时认购的规格型号。安装师傅解释说,可能是仓库人员发错了货。于是,消费者找到经营者要求换货。当时,经营者也同意换货,但以“仓库现在没货”为由让消费者等几天。之后,每当消费者催促时,经营者总以各种理由搪塞,拒绝给消费者换货或退款。最后,甚至要求消费者每台加价600元才可以换货。消费者遂于2014年9月26日向会昌县消协投诉。

【调解结果】接到投诉后,会昌县消协工作人员及时与经营者取得联系,得知消费者反映的情况属实。遂指出,《消法》第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中,消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票的价格一次退清货款。最终,在消协的调解下,经营者一次性退回了消费者支付的货款9000元。

两毛钱的消费欺诈   赔偿消费者五百元

【案情】2014年10月29日,消费者王先生在于都县某超市购买了2桶“康师傅老坛酸菜”牛肉桶面。结账时,消费者发现价格和标价不一样。店内标签价格是3.80元/桶,而结账价格为4元/桶。两桶方便面,超市多收了0.40元。消费者以受到欺诈为由,于2014年10月31日投诉至于都县消费者协会。

【调解结果】于都县消费者协会接到消费者投诉后,立即派员赶到现场展开调查,发现超市内标签价格确实比收银台电脑显示价格低0.2元。超市辩称:超市在一个时间段,确实是会拿出一些商品来作活动。当这个时间段过后,信息员没有及时将标签更换,导致标签价格与结算价格不一致。为此,超市负责人愿意当场向消费者道歉,并赔偿商品价款的三倍给消费者作为补偿。消协工作人员指出,不管是什么原因,超市价签不符的行为均涉嫌欺诈,违背了最基本的诚实信用原则。《消法》第五十五条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。最终,该超市赔偿消费者五百元。

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