湖南省消协组织2015年1季度典型案例

发布日期:2015-07-30 11:29 信息来源:湖南省消协

案例一:购手机不能开机,浏阳工商协助换货

  【案情】

  2015年3月9日上午,家住浏阳市淮川办事处的张先生来到浏阳消委淮川分会投诉称:2015年2月26日在中国移动手机专卖花6000元购苹果6手机一台,使用14天后无法开机,找到商家要求换货,遭商家拒绝。为此,投诉人多次找到该专卖店协商未果,无奈之下张先生来到浏阳消委淮川分会投诉,请求维权。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,淮川分会工作人员立即赶赴被诉方调查,确定确实存在投诉人所反应的问题。于是2015年3月9日当天下午,组织投诉方、经销方进行调解,耐心细致地做双方的工作,终于达成了协议:由被诉方调换一台新苹果6给投诉方。双方对此事均无异议,投诉人非常满意

  【案例评析】

  张先生2015年2月26日在中国移动手机专卖花6000元购苹果6手机一台,使用14天后无法开机。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定,其享有公平交易的权利,有权获得质量合格的商品。同时,经营者提供商品,应根据国家规定或与消费者的约定,承担“三包”责任,即包修、包换、包退,且不得故意拖延或者无理拒绝。

  本案中,消费者张先生购买的手机在三包有效期内无法开机,显然与约定商品质量不符。此情况下,经营者有义务为消费者雷女士维修或退换商品。经消委调解,达成了协议:由经营者调换一台新苹果6给投诉方。

案例二:冰箱起火受损消委调解维权

  【案  情】

  2015年3月1日,消费者刘某在宁乡县城区某商场购买了品牌冰箱一台。2015年3月5日,消费者使用过程中冰箱起火严重受损导致无法使用。随即拨打电话,要求商家进行处理。商家指派售后人员上门查看后,因起火原因不明,不能作换货处理。消费者拨打电话投诉。

  【处理过程及结果】

  白马桥工商所消委分会接到消费者投诉后,立即展开调查。3月6日,消委会工作人员对起火的冰箱和现场进行了认真查看。在售后人员的积极配合下,调查发现起火的原因是冰箱电源插座短路引起电源线发热起火导致冰箱受损。就消费者刘某投诉问题,工作人员将查验情况反馈给商家并组织了调解。面对工作人员的调查结果,商家最终答应为消费者更换一台新的冰箱。

  【案例评析】

  消费者刘某在刘某在宁乡县城区某商场购买了品牌冰箱一台,按约定支付价款,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定,其享有公平交易的权利,有权获得质量合格的商品。同时,经营者提供商品,应根据国家规定或与消费者的约定,承担“三包”责任,即包修、包换、包退,且不得故意拖延或者无理拒绝。

  本案中,消费者刘某购买的冰箱在三包有效期内是冰箱电源插座短路引起电源线发热起火导致冰箱受损。显然与约定商品质量不符。此情况下,经营者有义务为消费者刘某维修或退换商品。在协商过程中,双方对是否应当更换新的冰箱产生争议,既本案的焦点:三包期内满足何种条件,商家应当为消费者更换商品。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”和《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条:“在三包有效期内,该冰箱已无法修复,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”之规定,商品依然不能正常使用的,经营者就应当为消费者换货。因此,无论是消费者刘某主张更换新机,商家应当为消费者刘某更换同款式、同品牌的电冰箱一台。

  此外,经营者应当换货的理由虽已确实充分,但为了打消商家异议,消委会工作人员仍坚持找到海尔冰箱售后服务站工作人员证实受损冰箱已无法正常使用的证明。商家面对证据,终于同意为消费者换货。

  (消息来源:湖南省消协)

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