福建省消协组织2015年1季度典型案例

发布日期:2015-07-30 11:31 信息来源:福建省消协

案例一:电压力锅爆炸索赔难   消委会调解终平息

  【案情简介】

  电压力锅突然喷爆,但厂家却认为是消费者使用不当造成的。消费者虽然难以认同,但却苦于缺乏证据进行反驳。近日消费者徐女士2015年1月1日在莆田市城厢区下十字街的“新新生活家电”购买一个“红双喜”高压锅,价值150元,1月2日使用该高压锅,高压锅爆炸导致脸部受伤,要求商家赔偿相应损失遭拒,希望消委会予以调解。

  【处理过程及结果】

  根据消费者投诉的相关事宜,消委会三方通话核实情况,多次组织双方到消委会现场调解,商家提供了该高压锅3C认证及合格证,商家回复是消费者使用不当造成的,不是质量问题,城厢区消委会工作人员认为,当消费者与商家就使用不当问题发生纠纷时,商家应拿出确凿的证据。如果商家的理由不能成立,就应按照三包规定对产品修、退或换,并补偿消费者由此产生的损失。同时建议商家遇到这样的纠纷时,应从爱护自己商业信誉的角度出发,主动与消费者进行和解并承担部分费用,这样才会赢得更多消费者的信赖。经调解,商家最后同意赔偿3000元,消费者同意。

  【案例评析】

  本案焦点消费者在使用商品时发生意外事件商家是否负责。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复指出的合理费用,以及因误工减少的收入。消委会提醒消费者,在购买商品、接受服务过程中应注意保存、收集两类证据,即书面证据和物证,前者如合同、消费凭证、产品说明书等,后者如所购商品、实物样品等维权有利证据。

案例二:购物摔伤   责任分担

  【案情】

  消费者冯阿婆于2015年1月16日到某商场安溪大同店购物,在入口处下楼梯时滑倒,导致左腕关节左桡骨远端粉碎性骨折,现要求商家予以赔偿,请求12315帮助处理。

  【调解过程及结果】

  福建省泉州市安溪消委会工作人员接诉后,即与该商场取得联系,到冯阿婆摔倒的现场查看,并调取了事发时段的监控录像。经了解,当天下午3点多,冯阿婆与老伴到该商场购物,在入口处下最后一阶楼梯时不慎滑倒,商场前台经理及服务员过来,欲送冯阿婆到医院检查,但冯阿婆称没事,随后与老伴在商场购买了大米后离开。当天晚上冯阿婆由于感到手腕疼痛,于第二天到医院拍片,才发现左腕关节左桡骨远端粉碎性骨折,商场工作人员带了水果及牛奶到冯阿婆家里看望了她,冯阿婆的家人提出了向商场索赔医药费及护理费1500元。商场认为是冯阿婆自己没有扶好楼梯扶手,且冯阿婆当时也承认是自己鞋底滑才摔倒的,商场也有派人前去慰问,已经尽到了自己的义务,对此事商场没有赔偿责任。但冯阿婆及家人却认为自己是在商场摔倒的,商场没有尽到安全的责任,应该予以赔偿。工作人员遂召集双方当事人进行调解,工作人员指出商场入口的地板虽没有水渍,是干的,但没有铺设防滑瓷砖,也没有铺设防滑垫,且安全提示标语不够醒目,因此对该事件也应承担相应责任。最终,在工作人员的调解下,商场同意赔偿冯阿婆1000元。

  【案例评析】

  新《消法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中,商场无法保证消费者在该经营场所的消费安全,违反了对消费者的安全保障义务,侵害了消费者的安全权。根据新《消法》四十一条规定:“经营者提供商品或服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”因此,商场有不可推卸的责任,应对冯阿婆作出合理的赔偿。

案例三:网购电脑不满意   七天无理由退货

  【案情】

  2015年3月18日,福建省厦门市湖里区消费者权益保护委员会接到消费者郑女士的投诉称:3月6日,郑女士在戴尔(中国)有限公司官网(地址:厦门市厦门火炬高新区信息光电园金尚路2388号)购买1台“戴尔灵越5000系列”台式计算机,价格:6049元。 3月17日收到货,发现不满意电脑,要求该公司按照新消法的七天无理由退换处理,该公司以系统解包为由拒绝退货。

  【处理过程及结果】

  福建省厦门市湖里区消费者权益保护委员接到消费者郑女士的投诉后,依法受理,并展开调查。在消委会工作人员的调解下,该公司为郑女士申请退款处理,退款周期是15个工作日,郑女士对此解决方案表示同意。

  【案例评析】

  本案争议的焦点在于戴尔公司是否可以以电脑系统解包为由拒绝郑女士的退货要求?新《消法》第25条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

  厦门市消委会律师团邱律师认为,依据上述“网购、电视电话购物和邮购等领域消费者无理由退货权”的规定,不管商品是否存在质量问题,消费者均有权自收到商品之日起7日内退货且无需说明理由,消费者拆开包装和封套查验、试用商品,未造成商品受损或者损毁的,均属于“商品完好”,并非原封不动、完璧归赵,才属“商品完好”。

  该法条规定在于平衡远程交易中双方因信息不对称而导致的实质缔约不公平的问题,在于解决消费者收到的商品实物与经营者的文字描述或图片披露的商品信息存在差异的退货问题。需要强调的是,远程交易中的经营者和消费者,更应恪守诚实信用原则。一方面,经营者应当提供商品的真实信息,配送的商品须与消费者购买的商品完全一致,并且不得以格式条款排除“7日无理由退货”的适用(该排除适用内容显然无效);另一方面,消费者也要认真择选商品,理性下单,毕竟“无理由退货”并非“无条件、无代价、无风险退货”(一要保证商品完好,二要办理退货手续,支付退货运费,耗时费力;三要等待经营者返还价款)。倘若恣意滥用“7日无理由退货”权利,最终加大的是整个社会的交易成本,损害的是经营者与消费者的整体互信。

  显然,本案中的郑女士收到电脑后发现对其不满意,虽然系统已经解包,但是并未造成商品受损或者损毁的,符合新《消法》规定的“商品完好”,适用七天无理由退货。戴尔公司以电脑系统解包为由拒绝郑女士的退货要求显然违反了新《消法》第25条的相关规定。

  (消息来源:福建省消协)

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