上海市消委会2014年消费维权典型案例

发布日期:2015-07-30 11:41 信息来源:上海市消委会

案例一:上海洛伶柏霖健身有限公司提供健身服务造成人身伤害拒不赔偿

  消费者施女士投诉称:2014年5月29日,她持上海洛伶柏霖健身有限公司(以下简称“洛伶柏霖公司”)赠送的健身体验券,到相关健身场所消费。在使用健身单车过程中,因相关器材的脚踏板松动,施女士摔倒并致左脚踝骨折。事后,她联系洛伶柏霖公司要求赔偿医药费、误工费、护理费等合计54100元,遭到公司方拒绝。

  调解中,洛伶柏霖公司始终认为,施女士非该公司正式会员,因而不能给予赔偿。市消保委建议并支持施女士向法院起诉。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”;第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”;第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”;第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”施女士持洛伶柏霖公司赠送的免费体验券至健身房消费,其“消费者”身份确认无疑。洛伶柏霖公司提供的健身单车存在安全隐患,未尽保障消费者人身安全的法定义务,在施女士遭受身体伤害后又不予赔偿,侵害了消费者的人身安全权和赔偿请求权。

案例二:上海金仕堡体育发展有限公司预售健身卡后迟迟不开业、不退卡

  消费者张先生投诉称:2013年12月,他在上海金仕堡体育发展有限公司(以下简称“金仕堡”)青铜路门店购买了健身卡,花费12000元。公司方原承诺于2014年2月对外营业,后说延期至3月,接着又推说到5月才能开业。于是,张先生要求退卡。公司方先是迟迟不答复,经消费者再三催促,其表示消费者必须支付30%的手续费。

  在市消保委和相关部门的介入下,公司为消费者办理了退卡。

  点评:2014年,市消保委共接到金仕堡的投诉885件,其中有关金仕堡预售健身卡后既不开业又不退卡的投诉550余件。金仕堡的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定,严重侵害消费者的合法权益。

案例三:上海好乐旅游咨询有限公司伪造机票单据牟取不法利益

  消费者张女士投诉称:2014年10月28日,她花费1700元,在上海好乐旅游咨询有限公司(以下简称“好乐公司”)订购了3张上海至哈尔滨的机票,其中2张成人票,1张儿童票。当时,公司方出具了“航空运输电子客票行程单”(以下简称“行程单”),注明成人机票价为600元、儿童机票价为500元。乘机当日,张女士发现登机牌上显示,成人机票价仅为479元、儿童票机价仅为369元。事后,张女士与好乐公司交涉,未得到妥善解决。

  经调查发现,好乐公司出具的是伪造的行程单,标示的是虚假的价格,目的是赚取机票的差价费。市消保委介入后,好乐公司向消费者退还了差价并作出相应赔偿。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”好乐公司伪造行程单、标示虚假价格的行为,严重侵害消费者的知情权。该案例折射出部分航空票务代理企业利用信息不对称,掺杂使假,牟取暴利的情况。市消保委呼吁相关主管部门加强监督和管理,净化航空票务市场。

案例四:上海敖凯票务有限公司违规订票服务拒不按约赔偿

  消费者章先生投诉称:2014年9月11日,他与上海敖凯票务有限公司(以下简称“敖凯票务公司”)签订《敖凯贵宾俱乐部服务协议》,并支付2388元费用,成为敖凯票务公司贵宾俱乐部会员。9月18日,章先生通过该俱乐部为其女儿预订澳大利亚航空公司悉尼至上海的往返机票,价格5990元。11月27日,其女儿在悉尼机场乘机时,被航空公司告知无相关订票记录。无奈之下,她只得花费12500余元另购机票。事后,章先生根据有关《服务协议》关于“如确实属于我们的原因耽误了您的行程,我们将凭票据赔偿票款差额的双倍”的约定,要求经营者双倍赔偿有关损失,遭到经营者拒绝。

  经调查发现,敖凯票务公司的订票服务违规操作,致使章先生所订机票被航空公司取消。调解中,公司方始终不愿意按照约定履行双倍赔偿的义务。市消保委建议并支持消费者向法院起诉。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”敖凯票务公司的订票服务存在瑕疵,造成了消费者损失,就应当按照《服务协议》的约定,及时向消费者作出赔偿。

案例五:上海华脉天伦贸易有限公司虚假宣传保健功效推销保健食品

  消费者陈先生投诉称:2014年12月,他参加上海华脉天伦贸易有限公司(以下简称“华脉天伦公司”)组织的产品推广会。当时,业务员向其推销一款名为“普健硒胶囊”的保健食品,宣称该产品具有“抗癌”、“治癌”、“降三高”、“治眼疾”等多种功效。听信业务员的介绍,陈先生花费7300余元购买了4盒“普健硒胶囊”。事后,他通过网络查询发现该产品并无相关功效,要求华脉天伦公司退货,遭到拒绝。

  经查询国家食品药品监督管理总局门户网站保健食品基本信息数据,发现“普健硒胶囊”被批准的保健功能是补充硒,不具备所谓的“抗癌”、“治癌”、“降三高”、“治眼疾”等功效。市消保委介入后,华脉天伦公司为陈先生办理了退货。

  点评:《中华人民共和国食品安全法》第五十一条第二款规定:“声称具有特定保健功能的食品不得对人体急性、亚急性或者慢性危害,或标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能,内容必须真实。”华脉天伦公司虚假宣传预防、治疗疾病功效,向老年群体推销“天价”保健食品,严重侵害老年消费者的合法权益。

案例六:上海华瑞捷门窗有限公司销售假冒五金配件拒不承担违约责任

  消费者詹女士投诉称:2013年4月,她向上海华瑞捷门窗有限公司(以下简称“华瑞捷公司”)定作塑钢窗。在订货时,她要求塑钢窗上的五金配件必须使用“Tung”牌的产品。华瑞捷公司应允,并在合同中注明了“Tung以此为准”、“假一罚十”等字样。2014年4月,詹女士在查看塑钢窗五金配件锈蚀情况时,发现有部分五金配件不是“Tung”牌。于是,詹女士联系华瑞捷公司,要求其按照合同约定承担“假一罚十”的责任。然而,华瑞捷公司拒不理睬。

  经调查发现,在华瑞捷公司销售的五金配件中,塑钢窗拉手系 “Tung”牌,但是塑钢窗滑撑为其他品牌,违反了双方合同约定。调解中,华瑞捷公司表示愿意更换全部滑撑,但是不承担“假一罚十”责任。最终,詹女士在市消保委的建议和支持下,向法院提起诉讼,获得法院支持。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”;第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”;第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”当前,少数建材商家缺乏诚信,事前信誓旦旦地与消费者约定建材品牌、违约责任等,事后以假充真,以次充好,牟取暴利。一旦制假售假暴露,面临消费者追责时,往往不予理睬拒不赔偿,严重侵害消费者的合法权益。

案例七:上海艾车二手车经营有限公司提供假信息“忽悠”消费者

  消费者于先生投诉称:2014年7月27日,他在上海艾车二手车经营有限公司(以下简称“艾车公司”)购买了1辆二手的凯迪拉克SRX,车价31.3万元。当时,艾车公司在门户网站上介绍:该车“无事故”、 “表显里程5.5万公里;并承诺:“所有车辆都经过上海艾车资深评估师严格检测方可进入展厅销售!公司车辆均可接受严格检测让您买的放心!”。8月6日,于先生到相关4S店做汽车保养,被4S店工作人员告知,根据该车前次保养记录(2013年10月),该车行驶公里数已达6.78万公里,“右前侧A柱焊接修复”、“右前门整形”、“右后门整形”。于先生与艾车公司交涉,要求“退一赔三”,遭到拒绝。

  经调查后发现,消费者反映的情况属实。调解中,艾车表示仅对消费者补偿1万元并赠送1年第三方质保。在市消保委的建议和支持下,消费者已向法院提起诉讼。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”艾车公司作为二手车经营者,应当并且有能力借助专业技术,通过专门渠道,尽职地查验、核实二手车车况,尤其是行驶里程数、维修情况等与消费者有重大利害关系的,影响消费者选择权的重要信息,并真实、全面地告知消费者。目前,少数二手车经销商运用“调整”里程表、隐瞒维修记录等手法欺骗消费者,致使二手车投诉时有发生。市消保委呼吁相关主管部门加大对二手车经营者的监管,让消费更透明,交易更公平。

案例八:芸楠美发(上海)有限公司经营场所搬迁拒绝消费者退还预付款

  消费者王女士投诉:其于2010年在芸楠美发(上海)有限公司(以下简称“芸楠美发公司”)浦东金桥店办理了一张价值1万元的会员卡,并签订书面合同,约定如果公司方“关闭、转让、合并、搬迁的,应于30日前告知甲方,并做好配套余额的善后处理。”2013年10月,王女士接到通知,该公司将搬迁至五角场地区。因离家较远,消费不方便,王女士依据合同约定提出退卡,遭到经营者拒绝。

  市消保委介入后,要求芸楠美发公司按照有关合同约定和法律规定,妥善解决消费者投诉。但是,公司方答复:“无直接的调解方案”,并表示不愿与消费者协商解决,希望通过司法途径裁决。市消保委已建议并支持王女士提起诉讼。

  点评:2014年,市消保委接到芸楠美发公司拒不依约善后的投诉10件。芸楠美发公司仅配合处理了1件,其余9件均直接要求消费者通过司法途径解决。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益”。芸楠美发公司的不诚信行为,既增加了消费者维权成本,又严重侵害了消费者的合法权益。

案例九:上海志远电子商务发展有限公司夸大宣传销售商品

  消费者景先生投诉称:2014年10月27日,他看到上海志远电子商务发展有限公司(以下简称“志远公司”)在网上销售一款电压力锅,并宣称该产品是“全网销售冠军”、“最具性价比”、“2014年最值得信赖电压力锅”,价格为409元。于是,他下单订购了该产品。收到货物后,景先生发现商家无法提供相关宣传内容的证明证书。于是,他向商家提出退货,迟迟未得到答复。

  市消保委介入后,志远公司为消费者办理了退货。

  点评:《广告法》第七条第二款第三项规定:广告不得有“使用国家级、最高级、最佳等用语”的情形。国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》第十四条规定:“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确,不得作虚假宣传和虚假表示。”近年来,类似志远公司的少数电商企业夸大宣传商品的网络销量、网络评价等,借机炒作,误导消费,严重侵害消费者的合法权益。

案例十:上海灵象木业有限公司销售掺杂掺假家具欺骗消费者

  消费者徐女士投诉称:2013年8月1日,她向上海灵象木业有限公司(以下简称“灵象木业”)订购1套柚木家具,价格52000元,并约定2013年11月6日送货上门。收到家具一周后,徐女士发现部分家具不是柚木。于是,徐女士多次联系灵象木业,要求退一赔一。公司方表示,只能适当补偿,不能退一赔一。

  经调查,该套家具的餐桌桌脚、餐椅后脚、电视机柜下边框、茶几边框等部位非柚木材质。市消保委介入后,公司向徐女士退一赔一。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”。《上海市消费者权益保护条例》第二十二条第一款规定:“经营者提供商品或者服务时,不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法,损害消费者合法权益”。灵象木业销售掺杂掺假家具,是典型的消费欺诈行为,应当依法赔偿消费者损失。

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