吉林省消协发布2014年消费维权典型案例

发布日期:2015-07-30 12:08 信息来源:中消协

案例一:旅客行李失损获赔难消协依法调解维权难

  【案情介绍】  

  2014年8月23日,长春市民陈先生分别乘坐南航CZ308、CZ3605次班机,由荷兰阿姆斯特丹经停广州转机至长春。在抵达长春龙嘉机场领取行李时,发现托运行李箱外表及捆绑行李带严重破损,查看行李箱内物品(裤子、鞋盒)有被水浸泡及翻动的痕迹。南航工作人员拍照确认后,承诺三天内解决。回家后经陈先生再次查验,发现箱内物品中还丢失进口“兰蔻”化妆品一瓶、进口食品五盒,共计损失近5000余元。三日后,南航客服人员告知陈先生,依据《民航法》及相关规定,对陈先生破损行李箱折价后以现金方式进行赔偿,或赔偿1个新行李箱。同时,根据箱内物品实际损失情况,南航公司可一次性赔付现金300元。至于陈先生回家后发现其他物品丢失,因无法核对真实性,拒绝对此进行赔付。双方协商不成,消费者投诉到省消协。  

  【处理过程及结果】

  经查:出现事故后,南航运管部门现场对行李破损情况进行拍照取证,并填写《行李运输事故记录》,在《行李装卸事故签证》中描述“行李箱表面多处磨损,打包带损坏,行李箱为2002年购买,价格在人民币2400元左右,箱内2条裤子浸湿。”同时,陈先生出示南航服务记录单,由南航工作人员分别于2014年8月24日、25日、28日、29日、9月11日,记录与陈先生电话沟通行李箱及箱内物品赔偿事项。表明南航承认旅客行李破损发生在南方航空公司运输途中,并可根据相关规定给予赔偿。针对具体赔偿措施,南方航空公司表示:因旅客未办理行李托运保值业务,根据旅客行李上下机重量的变化,依据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》(简称《限额赔偿》),对于航空公司存在的过错,只能为消费者提供300元的赔偿款。经消协调解,南方航空公司以特别赔偿款的名义将额度提高到1000元。消费者对南航处理行李失损事故的服务态度、处理问题的方式表示不满。另外,依照现行《民航法》及与其配套实施有关条款规定,实际遭受的损失并未得有效的赔偿,以所谓的特别赔偿款增加赔偿额度,消费者不能接受。

  【案例评析】

  自消费者在航空公司办理托运手续始,旅客与航空公司建立了托运人与承运人合同法律关系,因航空公司原因造成旅客行李失损的,根据《合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。航空公司作为违约方,应当按照消费者财物实际(或折旧后)损失金额或相当于因违约给消费者造成其他损失情况进行赔偿;同时,依据《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身、财产安全的要求。宾馆、商场、餐馆、机场等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”在解决和适用消费者权益纠纷案件方面,南航利用《民航法》及相关规定适用的排他性和条款设置的滞后性、不合理性,排除《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规有利于消费者权益保护的条款适用,造成纠纷升级和矛盾激化。

案例二:4S店维修服务偷工减料  12315助消费者跨省维权

  【案情介绍】

  2014年3月24日,省局12315平台热线接到内蒙古消费者吴先生打来电话投诉:2013年12月12日,吴先生将出现故障的奥迪A6车送到长春市某4S店维修并要求将故障部件进行更换。回到内蒙后发现发电机、水箱风扇等价值9000元左右的零件没有更换却收取了费用,致使车辆的故障并未彻底排除,仍存在严重安全隐患,消费者认为商家有欺诈行为,请工商部门按照有关规定帮助维权。

  【处理过程及结果】

  接诉后,省局消审局十分重视,立即对该4S店进行了调查。经查,吴先生于2013年12月13日在该4S店维修,2014年1月22日维修完成,客户提车。1月23日客户反馈车辆维修有问题,在当地维修站检查车辆,发现有个别配件没有更换,便与4S店服务顾问联系反馈问题,经服务顾问调查核实,维修技师擅自私藏备件(公安机关出具书面证明),未给客户车辆更换,维修技师为逃避公司处罚私自与客户联系,协商私下解决,但未达成一致,消费者便向12315对4S店进行了投诉。经调解,消费者与经营者达成如下协议:4S店以二手车置换的方式将客户车辆收购,并以市场最优惠的价格让客户重新购买了新车,消费者表示非常满意。

  【案例评析】

  4S店认为该事件属于技师个人责任,单位不应负赔偿责任。消审局认为,4S店应负管理责任及连带责任,据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担维修、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。4S店技师未对故障部件进行更换,且私藏待更换备件,并依然收取更换后备件费用,应当承担相应刑事责任,同时,按《消费者权益保护法》五十五条承担欺诈违法行为的民事赔偿责任;4S店在人员管理、制度规范等方面存在严重漏洞和瑕疵,因此承担相应连带责任。

案例三:商品标注与实物不符消协调解获加倍赔偿

  【案情介绍】

  2014年11月28日,长春市消费者刘先生在商场花268元购买了双层保暖女裤一条。在改制裤腿时发现,通过直观确认,怀疑双层保暖女裤里边的填充物为化纤物,与合格证上标注100%羊驼绒不符。消费者认为商家有欺诈行为,在与商家协商解决时发生争议,随即投诉到长春市消协。

  【处理过程及结果】

  长春市消协在受理消费者投诉时,经双方同意,现场做了一个简单、直观的小实验,提取并燃烧了保暖女裤里边的一点“100%羊驼绒”填充物,通过燃烧状态和燃烧后气味,断定此产品含有其它化学物质成分,与实际商品标注成分不符。

  【案例评析】

  根据《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”该商场按照《消费者权益保护法》第五十五条规定,赔偿价款的三倍804元。

案例四:微信购物不满意消协调解获退货

  【案情介绍】

  2014年10月19日,消费者王女士在吉林市某商场由商家介绍,通过微信购买了一款价格为2800元男士牛皮编织手提包。10月27日到货后,王女士发现商品实物与商家提供的商品照片有差异,要求商家予以退货,而商家只同意换货不同意退货。10月30日王女士投诉至吉林市东市商贸经济示范区消协。

  【处理过程及结果】

  吉林市东市商贸经济示范区消协接到消费者投诉后,立即对此事展开调查。2014年10月30日,消协工作人员就消费者王女士投诉问题,组织商家和消费者进行现场调解。王女士称:货到以后才发现,商品实物与商家提供的商品照片存在差异,要求商家予以退货,希望消协根据法律规定帮助协调解决此事。而商家认为:王女士在购买该商品时,是经过看商品照片确认的,商品没有任何质量问题,显然是王女士买后悔了,因此不能为其退货。根据双方所述经过,消协工作人员认为,通过微信购物是网络消费形式之一,在购物过程中引发的纠纷应当适用《消费者权益保护法》第二十五条相关规定,即:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。退回商品的运费由消费者承担。”最终,经消协工作人员调解,商家同意扣除运费后全额退款。

  【案例评析】

  本案中,消费者王女士是由商家介绍通过微信购买的商品到货后,发现商品实物与商品照片存在差异。而王女士在购买前,只是看到商家提供的商品照片,并没有看到商品实物。根据《合同法》第三十条:“承诺的内容应当与要约的内容一致。”“微信”购物是网络购物形式之一,同时应当适用《消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退货商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”消费者有权要求退货,且无需说明理由,但退回商品的运费由消费者承担。

案例五:消协法庭诉调对接齐心协力助农获赔

  【案情介绍】

  2014年9月5日,四平市辽河农垦管理区马家窑分场农民王先生在辽河农垦管理区一家农机销售企业购买了一台价值15万元的自走式玉米收割机。10月2日开始试车时却发现机器出现故障,商家称是发动机引起的,生产厂家售后人员经过3天的维修,也未排除故障,但确定故障原因与发动机无关。王先生分别要求商、厂家退货,均被拒绝。王先生投诉到辽河消协分会。

  【处理过程及结果】

  由于正值农忙时节,辽河消协分会对本案高度重视,并及时向当地法院通报了情况,决定启动诉调对接机制,通过人民调解委员会受理该案。消协工作人员和孤家子法庭工作人员联合展开调查工作。经人民调解委员会工作人员积极与销售方和生产厂家沟通、协调,最终消费者和厂家达成协议,厂家为消费者退货并及时返还购机款15万余元。通过此案调解,为消费者挽回直接损失4万余元、间接损失10余万元。 

  【案例评析】

  此案是消协组织与法院协作利用诉调对接机制调解的一起涉农案件。根据《消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”之规定,适用该法调整范围。同时,根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》履行“三包”责任。另外,根据《消费者权益保护法》第四十条“消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。”的规定,消费者向经营者或生产者主张权利都可以。本案中消费者购买的收割机在调试过程中出现机械故障,可以认为在销售前就存在问题,生产者应当负主要责任,消费者有权向生产者主张“三包”权利。综上所述,本案生产者应承担消费者退回购机款项的责任和义务。

案例六:运用新《消法》赔偿显威力

  【案情介绍】

  2014年3月19日,通化市民王女士在东昌区某超市花费18.4元购买了8袋非油炸型膨化类食品,回家打开后才发现,食品的含油量特别大,不符合非油炸类膨化食品的特征,王女士本人认为产品存在问题,购买当日向超市反映,并提出索赔,超市方认为该产品不存在质量问题,因此拒绝王女士的要求。于是王女士投诉到通化市消协。【处理过程及结果】

  

  通化市消协的工作人员接到投诉后,立即与超市取得联系,并联合通化市工商局食品分局到超市进行了联合检查,工作人员在查看食品外包装时发现,配料表中均标有“植物油”字样,但未标明使用的是哪种食用油。工作人员分别与包装袋上标明的两个食品厂家电话联系,其中一个厂家的质量监管人员承认,王女士购买的食品是油炸食品,不是“非油炸型膨化食品”,使用的植物油其实为棕榈油,是由于该厂的工人操作不规范,使产品油脂含量过高,导致此批次产品的脂肪含量与标签上标注的不一致。而另一生产厂家则明确表示该食品使用也是棕榈油。经消协工作人员的调查调解,超市依据规定一次性赔付王女士500元。

  【案例评析】

  依据《消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者消费者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失。这是依据《消费者权益保护法》第五十五条,有关增加赔偿的兜底性条款,通化市首例消费者维权获得500元赔偿的案例。

案例七:消费者享有安全权逛商场摔伤谁负责

  【案情介绍】   

  2014年10月21日,辽源市消费者张女士在本市某综合商场内滑倒摔伤,经医生诊断为轻微脑震荡,入住本市医院治疗共支付医药费2341.2元。张女士要求该商场承担损害赔偿责任,包括医疗费、护理费、精神抚慰金等共计7341.2元。商场以张女士在商场并没有发生实际交易行为为由,拒绝消费者的赔偿请求。消费者投诉到辽源市消协。

  【处理过程及结果】

  接到消费者的投诉后,辽源市消协立即进行了调查核实,张女士确是在商场内摔伤的,但摔伤的原因双方各执一词,商场认为张女士为完全民事行为能力人,具有保护自己的能力,没有外力作用下自己摔伤造成的伤害,商场不应承担全部责任;张女士认为是商场没有在明显位置设立警示、提示标语,因商场地面湿滑导致自己受伤。因事发现场没有监控录像,目击证人也很难找到,所以给消协调解带来极大的困难。通过积极协调,耐心说服双方,一方面强调商场为消费者提供安全的消费环境是本身的责任和义务,另一方面明确提出消费者因此造成伤害索要精神抚慰金的要求因没有相关的证据,消协不予支持。最终双方达成和解协议,商场支付5000元作为补偿,张女士对调解结果表示满意。

  【案例评析】

  在本案中商家没有在明显位置设立警示、提示标语,据《消费者权益保护法》第十八条第二款“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”及第四十八条“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”等相关规定,即使张女士没购物,商场也要对其在经营场所发生意外承担责任。商场是提供商品服务的公共场所,应有合理限度内的安全保障义务,防止危害的发生。 

案例八:广告宣传陷阱多 工商协调速维权

  【案情介绍】

  2013年12月23日,70多岁的消费者宋先生,由于体弱多病相信了松原电视台大众生活频道播放的某品牌阿胶固元膏广告,阿胶固元膏商家称拨打电话购买一盒阿胶,免费赠送两盒阿胶颗粒,广告宣传阿胶固元膏能治疗头部疾病、慢性疾病、补血养气,并承诺如是假货以一赔十。从10月7日至11月24日,宋先生分别购买了9套阿胶固元膏,共消费2980元。在食用几盒后并未发现效果,宋先生与商家联系询问,商家没有明确答复,只同意退两套,并称其他的阿胶已被打开不予退货,因此宋先生请求工商部门帮助调解。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,松原市工商局广告科立即与松原电视台广告部及该品牌阿胶固元膏商家取得联系,经过调查了解得知,消费者反映的情况属实。经广告科与指挥中心联合调解,阿胶固元膏商家最终与宋先生达成协议,同意退还宋先生596元。

  【案例评析】

  《消费者权益保护法》规定:“经营者有真实信息告知的义务、质量保证的义务、售后服务的义务。经营者应当以适当的方式向消费者提供关于商品或服务的真实、充分、全面的信息,不得以虚假宣传误导消费者;经营者有义务对消费者提出的关于商品、服务的质量和使用方法等方面的问题作出如实、明确的回答。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担‘三包’或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”  

案例九:电商利益受损消协出手相助

  【案情介绍】

  2014年7月,卖家杨先生通过淘宝网卖给白山市买家李某一部二手“苹果5”手机,价格2100元。7月17日在卖家从安徽省淮北市通过圆通快递公司将手机发往吉林省白山市途中,李某要求退款、退货。杨先生要求李某支付18元运费后,同意退款。随后将2100元退给李某,并电话通知安徽淮北圆通公司,将货物从吉林白山退回改发广东佛山。淮北圆通公司网上通知白山圆通公司改发佛山,白山圆通公司回复三日内退回。7月24日,白山圆通公司告诉杨先生,手机已被李某取走。物财两空的杨先生因此致函白山市消协,要求白山圆通公司包赔损失2100元。

  【处理过程及结果】

  白山市消费者协会接到投诉信,认为该投诉不在消协受理范围内,但本着既维护消费者合法权益,又保护经营者利益的服务理念,对此进行调查。白山圆通公司负责人和买家李某承认杨先生投诉的内容属实,但是李某称手机是假的已被他扔了,白山圆通公司负责人虽然承认其工作中存在过错,但他认为主要责任在李某,杨先生应该向李某索要货物。对于李某的不当得利行为,消协无法介入。消协工作人员调阅了杨先生与白山圆通公司的QQ聊天记录,指出杨先生和淮北圆通公司都已告知白山圆通公司将手机改发广东佛山,白山圆通公司也承诺三日内发往佛山。正是由于白山圆通公司没有及时将手机发往佛山,造成手机误投给李某。依据《民法通则》相关规定,白山圆通公司应当承担先行赔偿责任,随后再向李某主张其不当得利。经过与双方反复沟通,杨先生和白山圆通公司达成了一次性赔付1500元的和解协议。

  【案例评析】

  电商杨先生在网络销售过程中,应李某的要求退还了购机款2100元,完全符合《消费者权益保护法》第二十五条之规定,履行了经营者的义务。由于快递公司的失误加上李某的缺信造成杨先生利益受损。白山市消协根据《民法通则》第一百零六条第二款:“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。”之规定,要求白山圆通承担赔偿损失的民事责任。根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补偿措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定,白山圆通也应当承担赔偿损失的违约责任。同时,根据《民法通则》第九十二条“没有合法根据,取得不当利益,造成他人损失的,应当将取得的不当利益返还受损失的人。”之规定,建议白山圆通公司通过司法程序要求李某返还其受到的损失。

案例十:虚假宣传是欺诈消协调解赔三倍

  【案情介绍】

  2014年3月30日梅河口市消费者巩先生看到某通讯商店发放的“豪礼大派送宣传单”上宣传“预存话费3666元获赠32寸液晶电视、14寸笔记本电脑、5寸智能手机、3G手机卡一张”,消费者立即预存了3666元话费,获赠了一套礼品。但在回家使用过程中发现,获赠的产品问题很多:一是14寸宏基牌笔记本的产品机身标识未标注3C认证,登陆宏基官方网站输入验证码查询发现验证码错误;二是32寸液晶电视和14寸笔记本与实际测量尺寸不符,实际测量发现32寸液晶电视只有24寸、14寸笔记本电脑只有10.2寸。消费者认为,商家利用存话费赠礼品的宣传活动,诱导消费者参与活动,并且其所赠礼品与宣传内容不符,是虚假宣传误导消费者的欺诈行为。消费者要求商家根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,按照商品价款的三倍进行赔偿,商家不同意。消费者投诉到梅河口市消协。

  【处理过程及结果】 

  消协工作人员接到投诉后立即展开调查。经查发现,通讯商店发放的宣传单确实存在虚假宣传的问题,其所宣传的产品尺寸与实际测量尺寸不符,对电视机液晶屏幕进行了对角测量发现,32寸×2.54厘米=106.56厘米,实际测量只有79.92厘米;笔记本电脑显示屏14寸×2.54厘米=46.62厘米,实际测量只有33.96厘米(一寸=3.33厘米)。按照中国电子视觉行业协会2007年发布的《彩色电视机用液晶显示屏尺寸规范》要求,液晶显示屏主流尺寸应标注为“英寸”,不应标注为“寸”。同时,通过网上宏基官网验证码查证,未查询到该赠品电脑的相关信息。

  按照《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。商家应当按照预存话费3666元的3倍做出赔偿。

  商家表示,承认宣传与实际不符,但是关于赔偿标准有异议。商家认为,消费者预存3666元话费,但是获赠商品价值只有2000元,那么商品有问题,应当按照商品价值的3倍进行赔偿,而不应当按照预存话费3666元的3倍进行赔偿。梅河口市消协认为,商家开展预存话费获赠礼品的活动是一种促销行为,预存话费只是一种宣传手段,销售商品才是活动目的,且消费者并未开通使用预存话费。所以,应当按照预存话费3666元的3倍赔偿。

  经梅河口市消协调解,最终商家承认错误,立即停止宣传活动,并同意按照商品价款3倍,一次性赔偿给消费者11000元,返还购货款3666元。

  【案例评析】

  该案中反映出,一些不法商家利用消费者贪图便宜的心理,通过虚假宣传手段,以赠送礼品为诱饵,诱使消费者参与活动,实际上是变相销售商品的一种经营方式。只要认定商家在提供商品和服务过程中存在欺诈行为,就应当依据《消费者权益保护法》、《欺诈消费者行为处罚办法》的规定,适用惩罚性赔偿条款,加大对不法商家处罚力度。所以消费者在参与此类促销活动之前,一定要详细了解商品真实信息和活动规则,避免上当受骗。

案例十一:开发商违章违约巧调解依法依规

  【案情介绍】

  2013年3月10日,林先生以29,3202元的价格,购买了由吉林省某房地产开发有限公司开发的位于公主岭市范家屯镇内的一处住宅楼,同年10月25日又向该公司售楼处交纳燃气初装费、有线电视初装费、水表费、电表费共计4190元,合同约定的交房日期为2013年11月30日,可是林先生却没有如约收到商品房。他多次到该公司售楼处协商楼房交付事宜,未得到满意结果。2014年11月4日,消费者林先生将开发商的违约行为投诉到公主岭市工商局经济开发区分局。

  【处理过程及结果】

  接到投诉,公主岭工商局经济开发区分局首先核对了林先生提供的投诉材料和相关证据,并将房地产开发公司委托的代表刘先生约到分局依法调解,经过努力双方达成如下协议:1、公司返还投诉人燃气初装费2310元,有线电视初装费1280元,水表费400元,电表费200元;2、在具备交房承诺条件下,及时通知投诉人办理入住手续,同时不得向投诉人收取除物业费、垃圾清运费以外的各种不合理违规性收费;3、支付投拆人因购楼争议所发生的交通费、通讯费、误工费、误餐费等费用5600元;4、从购楼之日起到实际交房之日止,公司按日向投诉人支付已付房价款万分之一的合同违约金(即:29.32元/天),自交房之日起三日内无条件一次性付清;5、双方签署《商品房买卖补充协议》。

  【案例评析】

  消费者林先生在公主岭市某企业购买商品房,根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第十六条也明确指出,“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。本案中,开发公司的合同违约事实清楚,证据充分,执法人员依法责令其承担违约责任并负责由此而产生的相关费用,符合上述法律规定。由吉林省物价局、吉林省住建厅2012年7月18日联合发布,2012年8月1日起施行的吉省价收[2012]179号文件“关于规范房屋销售和入住环节收费有关问题的通知”中第二条第2款也明确规定:“不得向购房者收取水表费、电表费、燃气安装费、煤气表费、热表费、有线电视初装费、通信设施费以及其他相关费用”。据此调解,房屋开发公司负责给房屋买受人退回不合理收费的依据充分,使消费者的合法权益得到了切实维护。  

案例十二:银行存款变保险 侵犯储户知情权

  【案情介绍】

  2012年5月,延吉市民郑先生在某银行办理定期存款储蓄,当时有一名银行工作人员金某称自己是该网点负责人,告知郑先生银行新设一款业务,如郑先生的31万元存款办理该业务,每年预计可得利息8万元左右,郑先生一听觉得利润可观,就同意办理该业务。金某帮助郑先生办理了该业务,只有本人签名部分让郑先生签了字。在2013年12月取款之时,却被工作人员告知其所持有的凭证不是存款凭证,而是某保险公司保险理财产品。郑先生到保险公司后,工作人员告知去年一年的分红是2千元左右,如郑先生想取出这笔钱,要支付保险公司违约金1.8万元,方能取出此款。双方协商不下,郑先生来到延吉市消协投诉。

  【处理过程及结果】

  经延吉市消协工作人员调查发现,当时给郑先生办理该业务的金某确实是该银行工作人员,但给郑先生办理业务时金某已经退休,并在保险公司做业务员,而现在已经联系不上。郑先生当时办理分红保险时所有的票据均由本人签字确认,因此说其完全不知情就办理保险依据不足,但认定保险公司业务员以银行工作人员的身份误导储户将存款投保,且未履行详尽的告知义务,侵犯消费者知情权这一事实客观存在。经过消协与保险公司多次协商,最终双方达成一致意见,保险公司全额退还郑先生所交纳的保险费31万元,该起银行存款变保险业务纠纷案得以圆满解决。

  【案例评析】

  根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,显然,该银行提供便利使保险业务员金某侵害了郑先生的知情权。同时,第二十条明确规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”金某在为郑先生办理业务时,并没有明确告知该理财产品的真实情况及存在的风险性,而是夸大了收益率,向郑先生做了引人误解的虚假宣传。

  近年来,随着保险市场主体不断增多,业务员素质参差不齐、为达目的不择手段,导致百姓“被保险”。因此,广大消费者尤其是老年朋友,在银行办理业务时,一定要详细了解自己所办业务具体情况,不要盲目签上自己的名字,一定要看清楚自己填写的是保单还是存单。

案例十三:农民群体购农机消协调解获补偿

  【案情介绍】  

  2014年4月21日,洮南市消协接到了安定镇和黑水镇三户农民的群体投诉。3月初消费者在洮南市某农机商店购买了三台拖拉机,因为去年同款车型有车补政策,所以消费者和商家都以为今年也能有,便签订了购车协议,三户的车补款共为28800元,暂由消费者提供一半的抵押金,另一半打的欠条(14400元),等车补审批下来之后,退还抵押金。但是到了四月中旬,消费者们去办车补时才发现所购买的车型没有补贴。于是,农民要求退还抵押金,而商家称是政策上的改变造成的这两款车型取消了车补,不是故意欺骗,只能退货,并按规定扣除折旧费。消费者们无奈来到消协投诉。

  【处理过程及结果】

  洮南市消协接到投诉后,查看了三位消费者提供的购车合同,又找来了商家进行调查核实。确定农民们反映的情况基本属实。根据《合同法》的规定:“因重大误解订立的合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。”但是双方都不想去法院申请撤销该合同,只想通过消协调解解决纠纷。消协工作人员依据自愿调解和公平、公正的原则,按照消费纠纷人民调解员工作守则和程序,进行了耐心细致的调解。双方最终达成了调解协议:一是双方各承担一半预计车补,三户农民无条件抽回三张欠条(欠条总额为14400元);二是由商家退回三户农民的抵押金共计1600元作为补偿,并承担正常的售后服务。

  【案例评析】

  《合同法》第五十八条规定“合同被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还;有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失,双方都有过错的,应当各自承担相应的责任”。在本案中,双方都有过错,所以都应承担责任。但是本着倾向消费者的原则,最终,除双方各自承担一半的预计车补款之外,由商家另退回给三户农民共计1600元作为补偿。

  这是一起自洮南消协人民调解委员会成立以来调解的典型的群体投诉案件,三台拖拉机涉案金额总计8万多元,也是目前涉案金额最大的一起成功调解的投诉案件,为今后开展人民调解工作积累了丰富的经验。

案例十四:饭店涉嫌欺诈  《消法》加倍赔偿

  【案情介绍】

  2014年6月28日,消费者罗先生一行9人到长白山景区某饭店用餐,点了平时最爱吃的茼蒿、油麦菜,当结账时发现这两道菜的价格远远超过菜单价格。罗先生要求饭店方面给个合理的解释,饭店负责人承认由于季节原因临时提高了菜品的价格。罗先生认为实际的消费价格与菜单价格不符,这是欺诈消费者的行为,于是向长白山消协投诉。

  【处理过程及结果】

  长白山消协接到投诉后,经现场调查,该店茼蒿、油麦菜这两道菜,消费价格与菜单价格确实不符,排除季节因素菜价上涨,其价格也不可能超过现价几倍,因此,认定饭店的经营行为涉嫌主观故意欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”经调解,饭店最终赔付消费者500元并向消费者罗先生赔礼道歉。

  【案例评析】

  消费者在消费过程中,能够举证认定商家所提供的商品或服务存在主观故意的欺诈行为,而因此权益受损的,依据《消费者权益保护法》第五十五条之规定,可得到相应的赔偿。这正是今年3月15日新《消费者权益保护法》的实施后明确的惩罚措施,让消费者权益得到了最大限度的保护。同时提醒广大消费者,对于经营者欺骗消费者的行为,消费者可以及时到消协或12315进行投诉,以维护自身权益。

  (消息来源:吉林省消费者协会)

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