中消协2014年消费维权典型案例

发布日期:2015-07-30 12:16 信息来源:中消协

  例一:购买1元商品被欺诈 消费者按新《消法》获赔501元

  【案情简介】

  2014年5月6日,广州市消费者王女士参加某公司网上商品秒杀促销活动,以1元钱成功秒杀买到原价227元座椅按摩垫,电脑显示交易成功,但一直没有查到发货信息。王女士意识到该公司涉嫌欺诈行为,随后,查到公司注册信息后,立即投诉到北京市石景山区金顶街消协分会(以下简称金顶街分会)。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,金顶街分会工作人员立即查找公司信息,经多方查找终于与公司负责人取得联系。经了解,该公司利用网上秒杀活动销售商品的目的是为了吸引消费者眼球,网上1元成功交易的按摩垫,没有一件发过货,其行为已构成虚假宣传及欺诈。经消协工作人员调解,最终该公司同意给王女士500元赔偿费,加上1元退货款,王女士最终拿回501元的赔偿。

  因该公司涉嫌虚假宣传及欺诈行为,金顶街工商所已对该企业侵害消费者合法权益行为进行了立案处罚。

  【案例评析】

  本案是一起典型的经营欺诈案件。经营者利用虚假价格促销,吸引消费者来网店抢购,即使秒杀成功,经营者也没有按1元价格发货,其行为已构成虚假宣传及欺诈。根据新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》 (以下简称《消法》)第五十五条规定 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依据其规定。”在《消法》没有修改之前,消费者受到欺诈要求赔偿的,只能是受到损失的1倍,即1加1赔偿,而且没有最低赔偿的保护。以本案为例,如果按没有修改的《消法》,王女士有可能只能得到1元的退货费加1元的赔偿金。显然这样的结果是消费者难以接受的,且消费者维权实质成本远高于赔偿额度。新修改的《消法》规定了最低赔偿额度,使消费者面对小额欺诈行为能够有维权积极性,这对于规范市场秩序具有重要的意义。

  (案例提供:北京市消费者协会)

  

  案例二:经营者擅自调换木门品牌欺诈消费者应赔偿

  【案情简介】

  2014年7月28日,喜购新居的辽宁省东港市大东管理区居民于女士,经多方选择比较,在某A品牌木门专卖店为自家和父母家定制了5套单扇2套多扇该品牌木门,总价款为24,400元,先期支付16,000元。经过40多天的加工固定期,商家于9月2日将商品运到东港于女士的家中,由专卖店负责安装,于女士当晚前去验收,发现木门外包装上标注的是浙江省江山市某装饰材料厂生产的B品牌木门而非自己定制的广东省佛山市某公司生产的A品牌木门,即询问专卖店店主张某,张某先是谎称该浙江B品牌公司是广东A品牌公司的子公司,后见于女士要与广东总厂核实,这才承认此门确实不是于女士定制的A品牌门。于女士当即要求换回自己定制的A品牌门,店主联系厂家后说此价格根本定不下来这几套门,而拆下的木门既退不回厂家,也无法再次销售了。

  后经双方协商,达成如下协议:一、于女士及父母家免费使用已安装好的浙江省江山市某装饰材料厂的B品牌木门,店家实行终身保修;二、店家于9月17日前全部退还于女士及父母已交的购门款16,000元,作为欺诈消费的赔偿金。但到9月23日,店家只退还了5,000元,因多次索要无果,于女士投诉到辽宁省东港市消费者协会(以下简称东港消协)。

  【处理过程及结果】

  经调取于女士及父母家与东港市A品牌家居制品有限公司签订的2份“木门衣柜销售订单”和已安装的B品牌木门标牌、包装装潢等及被投诉人员对假冒行为的陈述动机,证明消费者投诉情况属实,经营者的上述行为构成欺诈消费者行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第五十五条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”的规定,东港消协认为A品牌木门的经营者应赔偿消费者购门款16,000元的3倍即48,000元,扣除已赔偿的5,000元,还应赔偿43,000元。经营者承认违法事实,但强调自己年轻不懂法,反复央求于女士及于女士的父母,恳求按原先双方达成的赔偿数额赔偿。经消费者方同意,东港消协为双方签署了《消费争议调解协议书》,经营者按原先双方约定的赔偿数额,当天一次性赔偿了剩余的11,000元,消费者表示满意。

  【案例评析】

  本案是一起典型的欺诈消费者行为案件。《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。”本案中,经营者在消费者定制A品牌木门之初就决定以B品牌木门冒充,其下料单是直接发给B品牌木门的生产企业—浙江省江山市某装饰材料厂,成品也是该厂制作发回的,是典型的违背诚实信用原则的欺诈行为。

  欺诈消费者行为的构成要件主要是指经营者主观上明知或应知,即知道或者应当知道的主观故意性,本案中,经营者故意用浙江省江山市某装饰材料厂的B品牌门来冒充广东省佛山市某公司的A品牌门,其欺诈的故意性特征比较明确。

  (案例提供: 辽宁省消费者协会)

  

  案例三:饭店消费被烫伤消费者依法获赔偿

  【案情简介】

  2014年4月1日,消费者孙女士与家人在黑龙江省牡丹江市某熏肉大饼饭店就餐。由于是自助消费,当她在前台端着有三碗热粥的托盘转身时,与走过她身边的饭店服务员相撞,托盘当场被撞翻,粥洒到了孙女士身上,其右手被烫伤,很快就起了个大水泡,正常生活无法自理。随后,饭店经理和工作人员立即带领孙女士去牡丹江市烧伤医院接受治疗。因为被烫伤,孙女士工作和生活都受到了影响。之后双方对赔偿事宜进行协商,但是饭店只同意支付医药费,认为烫伤是消费者自己不小心造成的,与饭店无关。4月3日,孙女士将此事投诉到黑龙江省牡丹江市消费者协会(以下简称牡丹江消协)。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,牡丹江消协立即对此事进行调查,听取双方当事人的陈述,并将双方约到一起进行调解。在调解过程中,经过消协工作人员的耐心讲解,商家同意按新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定进行赔偿,但对消费者提出的15天误工赔偿不予认可,认为消费者的烫伤最多一周就能正常工作和生活。于是,牡丹江消协建议双方一同去双方都认可的医院开具诊断证明,由医生或者专家判定消费者的伤情多久能康复。最终,双方到牡丹江市医院烧伤科咨询有关专家,专家说消费者的伤势大概十天左右就能正常工作和生活。经多次调解,饭店同意支付消费者全部医药费,另外再赔付消费者误工费1,000元。

  【案例评析】

  这是一起典型的因经营者未尽到安全保障义务致使消费者人身健康受到损害的投诉,《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”。该案中餐馆未对自己雇佣的服务员进行必要安全教育,未设立必要安全隔离措施,未尽到必要的安全保障义务。因此,餐馆应对消费者造成的伤害负责。那么,依据《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”

  (案例提供;黑龙江省消费者协会)

  

  案例四:泄露消费者个人信息经营者应当依法担责

  【案情简介】

  2014年5月27日晨,消费者钟先生发现在其居住的小区内和小区周围多处张贴了印有其姓名、家庭地址、工作单位、联系方式等个人信息的“小广告”,钟先生颇感惊讶之时接到来自某房产中介公司的电话,询问钟先生是否在其他中介公司购买了其曾通过该公司查看过的房子,在电话中钟先生询问并得知张贴有关 “小广告”的人正是该房产中介公司的业务员刘某。于是,钟先生要求该房产中介公司及时采取措施,停止侵害,消除影响,赔礼道歉。不料,房产中介公司竟以此系业务员个人行为为由百般推诿。无奈之下,钟先生于2014年5月28日向上海市静安区消费者权益保护委员会(以下简称区消保委)投诉,请求协助解决。

  【处理过程及结果】

  区消保委受理该投诉后,立即与该房产中介公司进行了联系,在该公司的业务档案中发现钟先生曾留下的相关姓名、家庭地址、工作单位等个人信息资料,而该房产中介公司对于客户信息没有管理、保密措施,每名业务员都可以轻而易举地查看客户的个人信息资料。区消保委还了解到,该业务员刘某曾按照钟先生的需求提供过房产信息,并安排其上门察看了多套房屋。但是,钟先生始终未“下单”。事后,他发现钟先生已通过其他房产中介公司购买了其曾推荐过的房屋。对此,刘某认为钟先生“不厚道”,使其业务提成打了“水漂”,想通过张贴钟先生个人信息的“办法”让钟先生吃点“苦头”,宣泄内心不满。

  区消保委约请消费者和房产中介公司现场调解。在调解会上,区消保委明确指出:消费者前来看房,系与房产中介公司发生居间服务关系。在此期间,房产中介公司应依法收集、使用消费者的个人信息,并对消费者的个人信息进行严格的管理和保密。然而,公司方要求消费者提供“工作单位”、“家庭地址”等个人信息并非其提供居间服务所必须,也没有完善的有关收集、使用、管理、保密制度和措施。该行为违反了新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第二十九条关于经营者收集、使用消费者个人信息时应履行义务的有关规定,严重威胁到消费者的生活安宁和人身安全,应当依法立即采取补救措施。

  对于刘某的行为,区消保委依据《中华人民共和国治安处罚法》的有关规定,建议消费者向公安部门报案处理。同时,公司方也要加强对业务员的法制培训,提高公司诚信自律的意识及守法经营的能力。

  在区消保委的据理力争下,公司方当场表示:(一)向钟先生表示诚挚歉意。(二)立即督促刘某销毁未张贴的“小广告”,同时派人协助清理所有已张贴的“小广告”。(三)加强员工法制教育和客户信息管理,杜绝类似事件再次发生。消费者钟先生接受该公司的处理意见,并接受区消保委的报案建议。

  【案例评析】

  依据新修改的《消法》第二十九条第一款规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”本案中,房产中介公司收集消费者“工作单位”、“家庭地址”等个人信息与提供居间服务明显无关,不符合必要性原则。

  《消法》第二十九条第二款规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。”本案中,房产中介公司未依法采取妥善措施确保消费者个人信息的安全,发生了泄露消费者个人信息的情况,应当依法承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉的责任。

  《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第五款规定:“写恐吓信或者用其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的,尚不够刑事处罚的,处15日以下拘留,200元以下罚款或者警告。”本案中,房产中介公司业务员刘某擅自张贴消费者个人信息的违法行为,应当由公安部门追究其相应行政责任。同时,消费者钟先生也要提高自我保护意识,避免向经营者提供与消费无关的个人信息。

  (案例提供:上海市消费者权益保护委员会)

  

  案例五:农户建房用商砼强度不够获赔偿

  【案情简介】

  2014年5月30日,家住江西省上饶市万年县齐埠乡松竹村的农户吕先生,因自家建房盖楼面需要,到江西省万年县某混凝土有限公司联系使用混凝土凝固楼面,面积约230平方米,双方已谈好价格和其它事项,次日上午,该公司开始向消费者运送混凝土并施工。共计使用混凝土49立方米,共花费17,000元;6月1日上午(距开始浇筑有24小时),消费者到楼顶上浇水时,发现楼面仍未凝固,便打电话与该公司联系,该公司于 6月2日派了一位姓王的主任前去查看,查看后说由于混凝土中放了缓慢剂,估计凝结没有那么快,叫消费者再等几天观察,到6月5日仍未凝结,消费者再次与该公司反映,该公司承诺说等28天后消费者可自行做混凝土检测,如检测到是水泥质量问题可由公司承担责任,并写下了承诺书。

  7月1日(28天后),消费者联系到江西省建筑工程质量检测中心,省检测中心于7月12日派检测员到场抽样检测,期间消费者还邀请了乡政法书记及村委会书记作为见证人进行了抽样,检测结果出来,检测了6项指标竟然有3项不合格,最为严重的是强度不合格。拿到了检测结果,再与该公司联系并提供检测报告,该公司又拒绝承担责任,声称是水泥质量问题,而水泥不是他们生产的,应当由水泥厂家承担责任。在多次找该公司理论无果的情况下,消费者投诉到江西省上饶市万年县消费者协会(以下简称万年县消协)。

  【处理过程及结果】

  万年县消协受理了消费者的投诉后及时到现场做了现场勘查和相关的调查核实,确认是混凝土出现严重的质量问题而导致楼面大面积裂开。万年县消协通知该公司派出有关负责人就赔偿问题进行调解。经近3个小时的调解,双方达成了如下协议:

  一、该混凝土有限公司一次性赔偿消费者经济损失(包括材料费、误工费、检测费等)共计人民币8.6万元。

  二、此事作一次性了结。

  消费者表示很满意。

  【案例评析】

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;……”《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。

  本案中,消费者吕先生因建房浇楼面需要,到江西万年县某混凝土有限公司联系使用混凝土凝固楼面,共花费17,000元。因为混凝土质量问题,导致消费者楼面强度不够,责任方应属该混凝土公司。案件处理过程中,该公司声称:导致强度不够是水泥质量问题,而水泥又不是他们生产的,应当由水泥厂家承担责任。该公司实际是一家水泥搅拌站,提供水、水泥、沙、搅拌等原材料溶于一体、一次性到位的施工服务,强度不够并不能单方面归责于水泥质量问题,各项混合材料配方不够同样能造成强度不够。即使是水泥质量问题,该公司也不能推卸责任,因为消费者是直接跟该公司发生消费关系的,即:水泥是该公司提供销售的,跟消费者无关。按照《消法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

  (案例提供:江西省消费者协会)

  

  案例六:预付卡消费格式条款不合理健身会所退还相关费用

  【案情简介】

  2014年8月10日,消费者李女士在湖南省郴州市嘉禾县珠泉镇某健身会所办理一年健身VIP卡,会费1,298元,办好VIP卡后,健身会所赠送李女士礼包一个。该会所9月正式开业,消费者在该健身会所消费4次后,因要外地求职,于9月21日找会所销售经理商量退会退款事宜,销售经理拒绝为李女士退卡、退费,理由如下:1、李女士在入会时签订会籍合约书,合约书第3条写明:“任何情况下所有预缴费及入会后籍费均将不予退还。”。2、VIP卡载明:“使用此卡须遵守本公司相关会员责任权益规定,本公司拥有此卡的最终解释权”。2014年10月9日,李女士投诉至湖南省郴州市嘉禾县城南消费者委员会分会(以下简称城南分会),要求健身会所退还未消费的余款。

  【处理过程及结果】

  城南分会接到消费者投诉后,立即展开调查。2014年10月15日,城南分会工作人员就消费者李女士投诉的问题,组织消费者与会所进行调解。消费者李女士称:9月在健身会所只健身消费4次,9月21日,因本人需到外地求职,并找到销售经理商量退款,但经理不同意退款,只答应可通过健身QQ群私自转让,会所收取200元的转卡费。李女士不同意这种解决方式,要求会所直接退卡退款。健身会所销售经理称:李女士是自愿入会办卡,且入会合约书也写明“任何情况下所有预缴费及入会后籍费均不予退还”的规定。鉴于李女士要外出求职才做出可自行转卡的让步,李女士只承担200元转卡费即可。

  城南分会认为:李女士在入会时虽签订入会合约书,但合约书的内容违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、《合同违法行为监督处理办法》的规定。因会所负责人不在场,销售经理不能做主,双方没有达成协议。

  2014年10月20日,城南分会组织双方进行第二次调解,双方达成协议:健身会所扣除9月健身消费费用和礼包款后退还900元现金给李女士。

  【案例评析】

  《消法》第二十六条第二款和第三款的规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(一)依法变更或者解除合同的权利;(四)解除格式条款的权利。”

  本案中的1,298元/年健身卡(VIP)是预付消费卡,健身会所也有单月卡,每月费用380元,但健身会所为吸引消费者推出大优惠的VIP卡,虽然李女士与健身会所签订一年消费合约,但李女士有变更和解除合同的权利,健身会所不得以双方签订合约书中的“所有预缴费及入会费均不予退还”的约定为由排除消费者的权利,条款本身违法,属无效条款,因此,健身会所应退还消费者未消费的余款。

  (案例提供:湖南省消费者委员会)

  

  案例七:房地产商承诺不兑现消委会介入退还消费者定金

  【案情简介】

  广东省廖先生于2014年5月8日参观了清远市某房地产公司的展示厅和样品房。在看到广告牌中明确表示给予业主交通、医疗、教育、价格共四个承诺后,廖先生认为适合居住,于是签订了购房协议书。后发现协议中的特别提醒违背合同缔约自由原则:“乙方在签订认购书前已经仔细阅读甲方公示的《商品房买卖合同》及《补充协议四》……及一系列附件、附录的条款内容,同意并认可前述合同、须知及资料中所有的条款内容,不得删除修改任何内容。”

  就以上问题,消费者廖先生向销售中心相关负责人提出质疑,要求把前述承诺以补充协议的形式附在《商品房买卖合同》中,否则退还定金,但开发商不同意添加,并称消费者签订协议书表示已经同意协议里的一切内容,由于消费者单方面原因拒绝签订购房合同的不予退还定金。廖先生认为开发商拒绝将广告中的承诺载入补充协议,意味着其广告只是招揽业主的手段,无法保证业主的预期利益,坚持要求退定金。就此问题双方协商无果,消费者投诉至广东省消费者委员会(以下简称广东省消委会)。

  【处理过程及结果】

  经调解,开发商主动联系消费者退还定金20,000元,消费者对广东省消委会工作表示满意。

  【案例评析】

  本案中,开发商的一系列广告明确以“承诺”等字眼表述,消费者完全有理由相信广告中的描述将成为商品房的附加值,该广告对商品房的价格和促使消费者进一步签订购房合同有重大影响。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第三条规定“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请,但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定,并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的,应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同,亦应当视为合同内容,当事人违反的,应当承担违约责任”。因此,本案中开发商的广告应该视为要约,若消费者购买该房产,而开发商没有兑现广告中的承诺,可以要求开发商承担违约责任。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。消费者签订的购房协议书中“特别提醒”明显属于“排除或限制消费者权利”的格式条款应属无效。

  此外,广东省消委会认为开发商为达到良好的广告效应,往往用非常吸引消费者的用语制作平面广告,此类广告对房产的定价与消费者的购买意欲都将产生重大影响,其表述符合《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第三条的规定时,可以视作合同条款,即使不载入合同,也不影响其效力。

  (案例提供:广东省消费者委员会)

  案例八:浇地爆管难灌溉消委调解获赔款

  【案情简介】

  2014年6月,四川省雅安市石棉县消费者易某在某五金门市经营部(以下简称经营者)选购了用于浇灌380亩黄果柑地的聚乙烯管材,一次性购买了三种不同规格,共计43,887元,并与经营者达成一致:当场支付预付款1万元,其余货款待使用无质量问题后给付。7月中下旬,消费者首次使用便发现所购管材有多处破裂渗水。立即与经营者联系,经营者减压处理后仍有多处爆管渗水。经营者意识到问题的严重性,随后联系生产厂家。厂家派员到现场检修查看后也没有根本解决管材破裂渗水问题,正值黄果柑的养护期,消费者无奈之下投诉到四川省雅安市石棉县保护消费者权益委员会(以下简称石棉县消委会),请求调解。

  【处理过程及结果】

  经查证,本案所涉及商品是农民直接用于农业生产的生产资料,属于《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条规定的适用范围,经营者确认了消费者陈述的事实属实。经消费者和经营者协商同意,由石棉县质监局对消费者使用批次的管材进行现场抽样,并送至四川省德阳市产品质量监督检验所进行检测,检测报告判定消费者购买的其中两种管材均为不合格产品。该产品同时具有危及人身、财产的不合理危险,属于产品缺陷。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十二条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。”和《消法》第四十条第二款“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。”之规定,经石棉县消委会调解,双方达成一致意见:

  一、经营者退还消费者预付货款10,000元,消费者不再支付剩余货款33,887元;

  二、经营者承担消费者垫付的检测费4,000元;

  三、赔偿消费者运输费、安装费和人工费用50,000元;

  以上三项共计64,000元。

  调解结案后,石棉县消委会将经营者涉嫌销售不合格产品的违法行为移交工商行政管理机关另案处理。

  【案例评析】

  本案是一起产品缺陷导致消费者财产权受到侵害的典型案例。在本案的调查处理阶段,将商品进行送检,由法定检测机构出具的检验报告为本案的处理奠定了基础。通过本案,给经营者和消费者如下提示:一是经营者应当尽到审慎检查验收义务,采取正确措施,保证销售的商品质量合格;二是消费者在购买、使用商品时,应认真检查商品的包装标识、检验合格证明等,应向经营者索证索票,保存关键证据,在自身合法权益受到侵犯时,及时维护自身权益。

  《消法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”体现了《消法》对农民消费者的特殊保护,依此规定,农民消费者在购买、使用直接用于农业生产的生产资料时,合法权益受到损害的,可以直接受到《消法》的保护。

  (案例提供:四川省保护消费者权益委员会)

  

  案例九:加价提车很霸道消协调解获赔偿

  【案情简介】

  贵州省黔西南州安龙县消费者张先生于2014年9月16日,在当地某汽车销售公司看中了一台售价为34万元的奔驰CLA260轿车,并于当日与经销商签订了购车协议,同时按经销商要求交纳购车订金3万元,协议还注明交车时间在协议签订后的15个工作日内。但在协议签订后的第二天,张先生就接到经销商电话,告知他需在已达成的协议的车价基础上再补交8万元才能提车,张先生当即拒绝并找到经销商理论,要求按照协议执行。经销商对消费者的要求不予理睬,并且对此事一拖再拖。2014年10月20日,消费者来到贵州省黔西南州安龙县消费者协会(以下简称安龙县消协)投诉,要求经销商退还订金并进行赔偿。

  【处理过程及结果】

  安龙县消协接到投诉后立即进行调查,经查消费者反映情况属实。经调解,双方达成一致,经销商退还消费者订金3万元并一次性赔偿张先生6000元。

  【案例评析】

  本案中,在签订购车协议后,经销商要求消费者加价8万才能提车,对于消费者要求按协议执行的合理诉求,经销商一拖再拖,不予理睬,对于如此霸道的做法,消协组织依法成功地维护了消费者的合法权益。新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”

  近年来,随着广大消费者对汽车消费的需求增大,某些知名品牌汽车存在加价提车现象,尤其是畅销车型,销售人员通常以车辆资源有限,需要额外的费用调剂资源为由,要求消费者在生产厂家公布的销售指导价之外加价购买汽车。对于这种做法社会争议很大,而本案中,经营者在签订协议后再加价,则属于明显不公平、不合理的做法,消费者应当积极抵制,坚决依法维权。

  (案例来源:贵州省消费者协会)

  

  案例十:商家向未成年人售酒家长主张权利获退款

  【案情简介】

  2014年7月21日,仇某12岁的儿子在家长不知情的情况下,用自己的压岁钱在甘肃省武威市凉州区永昌镇某商店购买了一箱价值288元的红酒。仇某得知后要求退回红酒遭拒,遂投诉至武威市凉州区消费者协会永昌镇分会(以下简称永昌镇分会)请求维权。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,永昌镇分会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第三十七条第五款赋予消费者协会的职责,就消费者投诉情况是否属实、经营者是否了解消费者身份以及是否尽到告知义务等问题进行调查。经查,消费者投诉的情况属实。永昌镇分会工作人员指出:经营者售卖商品或者提供服务时未能完全保障《消法》赋予消费者的知情权,理应承担赔偿责任。经过调解,双方达成退货协议:红酒退回商家,由该商家一次性退还购酒款288元。消费者对调解结果表示非常满意。

  【案例评析】

  依据《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方式以及防止危害发生的方法。”《中华人民共和国民法通则》第十二条“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意”。酒精会影响未成年人身心发育,对未成年人禁止售酒是世界上大多数国家的通行法令,在有些国家,向未成年人售酒甚至构成犯罪。我国《酒类流通管理办法》第十九条:“酒类经营者不得向未成年人销售酒类商品,并应当在经营场所显著位置予以明示”,向未成年人售卖红酒,侵犯了消费者的合法权益,理应承担相应责任。在《酒类流通管理办法(修订)(征求意见稿)》中还增加了“必要时,酒类经营者应当要求购买酒类商品的消费者出示有效身份证件”,将成为更有力的执行依据。

  《中华人民共和国未成年人保护法》第四章第二十七条规定“全社会应当树立尊重、保护、教育未成年人的良好风尚,关心、爱护未成年人。国家鼓励社会团体、企业事业组织以及其他组织和个人,开展多种形式的有利于未成年人健康成长的社会活动。”第六章第六十七条也规定“向未成年人出售烟酒,或者没有在显著位置设置不向未成年人出售烟酒标志的,由主管部门责令改正,依法给予行政处罚。”

  保护消费者是全社会共同的责任,保护未成年的消费者也是全社会的共同责任,作为经营者在依法谋求经济利益的同时,也必须遵守国家法律法规,尊重社会公序良俗。

  (案例提供:甘肃省消费者协会)

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