萍乡市2017年度消费咨询投诉举报数据分析

发布日期:2017-12-29 15:05

  一、2017年受理投诉举报情况 

  据统计,截止2017年12月底,萍乡市市场和质量监督管理局投诉举报中心(12315、12331、12365三个投诉举报电话)和市消费者协会共接受来电(短信投诉、网上投诉、语音信箱)来信来人咨询12192人次,受理投诉、举报共计1664件。其中:受理投诉1301件,已办结1288件,办结率99%,争议金额546.61万元,为消费者挽回经济损失449.2万元;受理举报363件,已办结360件,办结率99.4%。 

  二、2017年度投诉分类情况 

  2017年度受理投诉1301件,其中:商品类949件,占投诉总量的73%,服务类352件,占投诉总量的27%。(见图一) 

  (一)商品类投诉排在前三位的商品是食品、日用百货、家用电器,投诉的原因集中在商品质量和售后服务上(见图二)。 

  1.受理食品投诉308件,占商品类投诉的32.5%。主要集中在质量、计量和卫生方面。其中,对农村市场销售的假冒伪劣产品投诉尤其多,短斤少两也是消费者投诉的热点。 

  2.受理日用百货投诉264件,占商品类投诉的27.8%。其中服装鞋帽质量问题多,存在的主要问题:一是服装标签标注不清、起球拨丝,洗涤后褪色变形;二是鞋子出现开胶、断面、开线等问题。 

  3.受理家用电器投诉91件,占商品类投诉的9.6%。存在的主要问题:一是厂家不能提供配件,导致维修期限延长,影响消费者正常使用;二是送货上门的部分家电质量低劣,退货时服务衔接脱节,家电出现问题导致消费者财产损失;三是部分商家以高科技、新颖款、价格优等宣传噱头,但商品名不符实。 

  (二)服务类投诉排在前三位的是电信服务、居民服务、餐饮服务(见图三)。 

  1.受理电信服务投诉87件,占服务投诉的24.7%,投诉的主要原因一是有在未征得消费者同意便开通了一些有偿信息服务业务的现象;二是当消费者发现计费不合理时,通信部门以电脑计费有误为解释;三是有些手机,内置了一些不明增值业务,只要用户点击菜单,就会自动发送短信,自动计费。 

  2. 受理居民服务投诉71件,占服务投诉的20%。主要集中在美容美发服务上,一是因夸大宣传和实际美容效果低于经营者承诺和消费者预期;二是某些经营者追求利润最大化,使用以次充好的材料或以低档产品冒充高端产品致使消费者利益受到损害。 

  3.受理餐饮服务投诉65件,占服务投诉的18%。投诉的热点包括卫生质量不过关,食物中含有异物,保质期内食品变质等问题。 

  4.受理预付式(刷卡)消费6件,占服务类消费的2%。预付式消费附随优惠给消费者带来实惠,刷卡结算给消费者带来方便,在一些大型、高档次的服务业、休闲业、商业等企业中逐渐出现。但经营者逃逸、倒闭、退市等潜在可能却给消费者带来了难以预料的风险。 

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