萍乡市2019年度消费者投诉举报数据分析

发布日期:2020-03-13 15:56 信息来源:萍乡市市场监督管理局

  

一、2019年受理投诉举报情况

2019年1月至12月底,萍乡市市场监督管理局投诉举报中心(包括12315、12331、12365、12358、12330五个投诉举报电话)和市消费者协会共接受来电、短信、网上、语音信箱和来信来人咨询14691人次,比2018年增长2.07%,受理投诉、举报共计4487件,比2018年增长41.95%,其中:受理投诉3364件,比2018年增长32.96%,已办结3222件,办结率95.78%,争议金额731.11万元,为消费者挽回直接经济损失839.26万元;受理举报1123件,比2018年增长78%,已办结1095件,办结率97.5%。

二、2019年度投诉分类情况

2019年度受理投诉3364件,比2018年增长32.95%,其中:商品类1754件,同比减少3.2%,占投诉总量的52%;服务类1610件,同比增长124.23%,占投诉总量的48%。(见表一)

表一:消费类型投诉明细表

消费

类型

2018年

2019年

同比升降

(%)

比重变化

 

(百分点)

投诉量(件)

投诉比重(%)

投诉量(件)

投诉比重(%)

商品类

1812

71.62

1754

52

↓3.2

↓19.62

服务类

718

28.38

1610

48

↑124.23

↑19.62

(一)按投诉性质分类

从投诉性质看,投诉首位的依旧是质量问题,共984件,占投诉总量29.25%,同比增加23.77%,其次是售后服务问题,共745件,占投诉总量22.14,%,同比增加33.75%,广告问题位列第三,共543件,占投诉总量16.14%,同比减少4.6%(见表二)。.

表二:投诉性质明细表

投诉性质分类

2018年

2019年

同比

升降

(%)

比重

变化

(百分点)

投诉量

(件)

占投诉比重(%)

投诉量

(件)

占投诉比重(%)

质量

795

31.42

984

29.25

23.77

2.17

安全

79

31.22

124

3.69

56.96

27.53

广告

569

22.49

543

16.14

4.6

6.35

商标

87

3.44

113

3.36

29.89

0.08

合同

125

4.94

387

11.5

209.6

6.56

计量

95

3.75

176

5.23

85.26

1.48

售后服务

557

22.02

745

22.14

33.75

0.12

人格尊严

92

3.63

123

3.66

33.7

0.03

其他

131

5.18

169

5.02

29

0.16

 

(二)  按投诉类型分类

1.商品类投诉排在前三位的是日用百货、食品、家用电器,投诉的原因集中在商品质量和售后服务上(见表三)。

表三:商品类投诉明细表

商品类

2018年

2019年

同比升降

 

(%)

比重变化

(百分点)

投诉量(件)

占商品类

投诉比重(%)

投诉量(件)

占商品类

投诉比重(%)

日用百货

752

41.5

576

32.84

↓23.4

↓8.66

食品

508

28.04

436

24.86

↓14.17

↓3.18

家用电器

253

13.96

465

26.51

↑83.79

↑12.55

通讯器材

56

3.09

48

2.74

↓14.29

↓0.35

交通工具

46

2.54

40

2.28

↓13.04

↓0.26

计算机及配套设施

26

1.43

17

0.97

↓34.62

↓0.46

房屋及建材

56

3.09

88

5.02

↑57.14

↑1.04

其他

62

3.42

43

2.45

↓30.65

↓0.97

文娱

35

1.93

33

1.88

↓5.71

↓0.05

农业生产资料

18

0.99

8

0.46

↓55.55

↓0.53

 

(1)受理日用百货投诉576件,同比下降23.4%,占商品类投诉的32.84%,占商品类投诉比重下降8.66个百分点。其中服装鞋帽质量问题多,存在的主要问题:一是质量不合格。商品标识与实际不符、售后服务差,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。 二是经营者不履行承诺的“三包”。以消费者非正常使用,不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。 三是虚假夸大宣传、使用绝对化用语、假冒名牌产品、产品不合格以及退货问题等。

(2)受理食品投诉436件,同比下降14.17%,占商品类投诉的24.86%,比重下降3.18个百分点。主要集中在质量、计量、无证经营、假冒伪劣商品、虚假宣传、标签标识不符合规定和卫生方面。其中,对农村市场销售的假冒伪劣产品投诉尤其多,短斤少两也是消费者投诉的热点。

(3)受理家用电器投诉465件,同比上升83.79%,占商品类投诉的26.51%,比重上升12.55个百分点。消费者反映的主要问题有:一是商家不诚信经营,销售翻新机或用其它型号电器来忽悠消费者; 二是个别小家电产品质量没保障,不耐用、寿命短,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”; 三是售后服务不到位,出现送货安装和维修不及时等问题;四是维修乱象多,虚构故障,价格虚高,夸大功能推销商品等问题突出。

2.服务类投诉排在前三位的是电信服务、居民服务、餐饮服务(见表四)。

表四:服务类投诉明细表

服务类

2018年

2019年

同比

升降

(%)

比重

变化

(百分点)

投诉量

(件)

占服务类

投诉比重(%)

投诉量

(件)

占服务类

投诉比重(%)

电信

207

28.83

376

23.35

↑81.64

↓5.48

居民服务

189

26.32

469

29.13

148.15

↑2.81

餐饮

120

17.75

304

18.88

↑153.33

↑1.13

租赁

4

0.56

12

0.75

↑200

↑0.19

中介

5

0.7

9

0.56

80

↓0.14

房屋装修

14

1.95

61

3.79

↑335.71

↑1.84

邮政

6

0.83

45

2.8

↑650

↑1.97

互联网

9

1.25

56

3.48

↑522.22

↑2.23

住宿

43

5.99

26

1.61

↓39.53

↓4.38

修理维护

20

2.79

46

2.86

↑130

↑0.07

旅游

22

3.06

54

3.35

↑145.45

↑0.29

文化娱乐

34

4.74

78

4.84

↑129.41

↑0.1

其他

45

6.66

74

4.6

↑64.44

↓2.06

 

(1)受理电信服务投诉376件,同比上升81.64%,占服务投诉的23.35%,比重下降5.48个百分点。消费者投诉主要集中在以下三个方面: 一是服务商擅自更改套餐业务,扣费不合理;二是宽带报修后,维修不及时;三是话费收费标准模糊等问题。

 (2)受理居民服务投诉469件,同比上升148.15%,占服务投诉的29.13%,比重上升2.81个百分点。主要集中在美容美发服务上,一是商家随意定价、“低价办卡”,巧立名目进行收费,强制消费,打着“免费”的幌子强行收取服务费用等问题;二是夸大宣传产品或者服务效果,导致服务缩水;三是用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品,导致消费者使用后出现过敏等问题。

(3)受理餐饮服务投诉304件,同比上升153.33%,占服务投诉的18.88%,比重上升1.13个百分点。投诉的热点包括卫生质量不过关,食物中含有异物,保质期内食品变质,餐厅食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣等问题。

三、数据分析

(一)消费升级趋势明显,服务消费快速增长。从统计数据来看,2019年度受理投诉3364件,比2018年增加32.95%,其中:商品类1754件,同比减少3.2%,占投诉总量的52%,占投诉总量比重比2018年(71.62%)下降19.62个百分点;服务类1610件,同比增加124.23%,占投诉总量的48%,占投诉总量比重比2018年(28.38%)上升19.62个百分点。服务类投诉数量和比重大幅增加,商品类投诉总量和比重则同比减少,在一定程度上反映出我市消费结构的变化加剧,商品消费增长渐缓,服务消费快速增长、比重不断提高。消费者的需求已从满足日常商品需要向商品和服务并重转变。同时也反映出,当前服务质量与消费者的期望仍有较大距离,服务质量提升还有较大空间。

(二)合同投诉上升较快。2019年合同投诉量387件,同比增加209.6%,有些消费领域中,合同内容约定不明,缺乏明确的合同履行标准、违约责任如何承担等关键条款,导致合同纠纷不断;同时,经营者单方面变更合同、不履行合同义务、虚假宣传等合同违约问题较为突出,已成为消费者投诉热点和维权难点。

(三)质量问题突出。2019年质量问题投诉共984件,占总投诉量29.25%,同比增加23.77%。近年来,随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”,推动消费转型升级,消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高,而另一方面,生产领域的创新动力、质量提升力度显然不够,产品质量依然跟不上消费者的要求。因此,“品质革命”依然任重道远,生产者、经营者应以品质消费为导向,不断提升产品和服务品质,满足消费者对“品质消费”的需求。

(四) 餐饮投诉仍然较高。2019年餐饮投诉304件,同比上升153.33%,占服务投诉的18.88%。餐饮投诉数量仍然较高,特别是涉及餐饮食品安全的投诉不少。餐饮行业整体素质发展尚达不到食品安全的要求和人民群众对餐饮消费品质质量日益提高的要求。另外网络订餐送餐的普及和餐饮服务受众数量的不断加大,越来越多的人喜欢通过网上下单来满足自己的味蕾,也是餐饮投诉不断攀升的原因。.因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节,责任难界定,此类投诉取证难,调解难度大。

(五)互联网投诉增长迅速。2019年互联网投诉量56件,同比上升522.22%,占服务投诉的3.48%。主要原因是互联网行业发展迅猛,用户数量庞大,但相关体制仍不够健全、法律法规相应比较滞后,违法成本较低,监管措施也有限,从而导致互联网投诉的增长。

(六)房屋装修缺乏行业标准。2019年房屋装修投诉共61件,同比上升335.71%,占服务投诉的3.79%。究其原因是缺乏标准化的装修建材市场,就变得鱼龙混杂,消费者无从辨别真伪,家装企业本身缺乏行业自律,最终反而需要消费者为此买单,而且缺乏行业标准,就会进一步阻碍家装市场的成熟,从而造成恶性循环。

(七)邮政业的服务态度有待提高。2019年邮政投诉共45件,同比上升650%,占服务投诉的2.8%。随着网络购物交易量的大幅上升,我市相关的民营快递企业消费纠纷呈上升趋势,以往本市快递投诉问题主要集中在物品毁损、遗失以及送货延误、赔偿责任等方面,如今,快递业的服务态度开始成为大众的关心焦点。

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